Imagine o seguinte cenário: você e sua equipe passaram meses pesquisando, entrevistando pessoas, testando protótipos e elaborando a melhor solução possível que resolveria um grande problema do seu usuário final. Porém, depois de muito esforço, seu usuário não usa a solução. Frustrante, para dizer o mínimo.

Existem muitas justificativas para explicar por que sua solução e seu usuário não conversam, e muitas das vezes a falta de testes não é uma delas. A verdade é que não existe uma resposta pronta – como para qualquer pergunta envolvendo pessoas e comportamentos: depende. Mas cabe aqui algumas análises e considerações sobre esse tipo de cenário.

Calma, vamos explicar!

A primeira delas é que, por mais que testes conduzidos por designers de experiência ou entrevistadores tenham de fato sua importância, o cenário em que o usuário/entrevistado se encontra, no momento do teste, não é o cenário em que ele realmente vai atuar. Em casos como esses é preciso que haja um ambiente confortável para o entrevistado para que ele possa dizer o que pensa com a maior honestidade possível. E não se ofenda se ele disser que não usaria sua solução, por mais incrível que ela seja.

Há uma teoria, a do “Homus Economicus” (ou Teoria da Escolha Racional), que diz que o ser humano, racional como é, sempre optará pela melhor das opções quando de frente a uma escolha. Teoricamente, ele vai avaliar as variáveis, pesar os prós e os contras, para só então tomar uma decisão. E isso não passa de uma teoria, por que na prática… De acordo com o livro Thinking: Fast and Slow (Pensando: rápido e devagar), baseado em estudos conduzidos por 40 anos por Daniel Kahneman, teórico da economia comportamental, nossa mente é dividida entre dois sistemas: Sistema 1 e Sistema 2.

• Sistema 01: Esse é o sistema rápido, automático e o que age primeiro. É ele que assume o controle quando estamos dirigindo ou escovando os dentes e fazemos tudo quase sem perceber, por exemplo.
• Sistema 02: Já o segundo é o completo oposto. Este é racional, deliberado, consciente. E, portanto, é mais lento e exige mais esforço do nosso cérebro. É esse o sistema que usamos para fazer contas difíceis, elaborar argumentos, prestar atenção ou executar tarefas complicadas.

Junto com essa teoria também há outra, muito parecida em termos de analogia, que vem do budismo. Nela o seguinte cenário é proposto: Uma pessoa montada em um elefante.

Neste caso, a pessoa representa a razão enquanto o elefante representa nossas emoções. A grande sacada aqui é: nossas emoções são muito maiores e fortes do que nossa razão. Se nos descuidamos por alguns instantes, o elefante toma as rédeas e vai para onde ele bem entender. E nós, montados em cima dele, vamos junto.

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O mais irônico disso tudo é que, por mais que nosso elefante tome as decisões por nós, ainda assim nossa pessoa – a razão – tentará justificar tudo a qualquer custo. Por exemplo:

Você baixou um aplicativo que vai te ajudar a se exercitar, de graça. A sua pessoa/razão SABE que aquilo é o melhor para você, ela SABE que você quer se manter em forma, saudável ou perder peso. Mas aí você acorda em um dia frio, no quentinho da sua cama, e seu elefante te faz ficar ali mesmo. O elefante tomou essa decisão porque, de fato, é o mais confortável. Mas sua razão tentará justificar com frases como “estava muito frio”, “eu trabalhei muito ontem”, “fui dormir tarde”. Só para citar um exemplo.

É claro, existem formas de controlar seu elefante – um pouco de terapia, investimento em autoconhecimento… – mas em muito dos casos, mesmo que o usuário veja valor na sua proposta, ele procura meios mais “fáceis”, coisas ao alcance dele e que ele já está acostumado ou simplesmente não está afim de aprender a operar algo novo.

Por que meu usuário não se interessa pelo projeto?

Existe um grande gap, um abismo, entre a vontade do usuário e a ação propriamente dita, e cabe a quem estiver desenvolvendo a solução trabalhar para reduzir ao máximo essa distância e facilitar a vida do usuário. Existem muitas ferramentas que podem auxiliar no processo, mas as principais são aquelas que te aproximam do seu usuário e te ajuda a de fato conhecê-lo e entender sua realidade e, principalmente, seu cotidiano. De todas as formas, o envolvimento da sua persona – pessoas reais – no projeto, é sempre a melhor opção.

Nenhuma solução deve ser baseada em achismo. Só o usuário/público final – Independente do projeto – tem propriedade para falar sobre a realidade dele.

Também vale ressaltar que esse artigo não diz respeito apenas a projetos de software ou projetos digitais. Diz respeito a QUALQUER projeto, de QUALQUER natureza.

Afinal, como aproximar os usuários ao meu projeto?

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Escrito por: Fernanda Torga